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    ? 国内首份商用车企业服务质量评价结果正式发布

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    近日,从首届中国商用车服务大会上传来消息,中国汽车流通协会商用车专业委员会与商用车界网(www.cv2000.cn)联合组织的国内首份商用车企业服务质量评价成果正式发布。据相关负责人介绍,组织本次商用车企业服务质量评价,旨在进一步落实中共中央、国务院提出的转变经济发展方式,实现高质量经济增长模式,优化经济结构、转换增长动力等系?#24515;?#26631;,通过深化中国商用车服务行业改革,推动中国商用车行业朝着更强、更稳健的方向发展。此次活动是根据《国家质检总局推进服务业质量提升行动工作方?#31119;?/span>2016)》及《汽车售后服务规范》?#20219;?#20214;的要求而开展的“2019全国商用车服务质量满意度的大型调查活动。这是全国商用车服务行业首次开展的大型调查活动,来自全国商用车行业的整车、经销商、服务商、金融、用户等单位和个人参与了本次调查活动。


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    据中国汽车流通协会商用车专业委员会秘书长钟渭平介绍,通过本次大型调查发现我国商用车服务行业整体呈现以下几个特点:一是服务品牌卡车多,客车少,拥有服务品牌的企业占比只有近四成;二是大部分企业在网络布局方面实现了全国布局,但服务质量及数量差异较大;三是配件中心库同样实现了全国布局,但数量、?#20174;?#25928;率差、服务水平差距明显;四是专业服务人员的专业培训不理想,实操过程中标准化差距符合规定的比例偏低;五是各品牌间的零整比差异明显,总体零整比的价格相对良性。

    钟渭平表示,商用车服务不仅仅在于新车,还在于存量商用车。过去13年的发展历程当中沉淀下来的商用车将近3500万辆,现在新车一年大概将近8000亿的市场份额,而存量商用车服务市场规模超过了5万亿人民币。但商用车行业这么大的市场规模却引来了全行业的焦虑状态。

    首先是整个企业在焦虑——车不好卖;

    其次是经销商在焦虑——车不好卖;

    再次是终端用户的运输企业在焦虑——运输不挣钱;

    最后是服务站在焦虑——服务不好干。

    那么,我们商用车整个行业问题出在了哪里?实际上出在商用车整个行业没有体系化的支撑,从新车一直到最后报废拆解,?#36127;?#27599;一个?#26041;?#37117;存在着政策缺失、标准缺失、人才流失的问题。实际上,商用车服务的缺失导?#30053;?#36755;企业对我们整个商用车服务行业是非常不满意的,主要表现在服务环境、服务价格、服务金融、零配件、专业水平等方面。希望通过全国商用车服务质量满意度的大型调查活动来推动我国商用车服务水平的整体提升。

    虽然目前服务环保不达标和服务标准化水平低是全国商用车服务企业的普遍性问题,但是在本次国内首份商用车企业服务质量评价发布成果中,依旧有商用车表现亮眼。尤其是福田汽车凭借全程无忧服务稳居质量评价首位。

    福田汽车全程无忧服务品牌,化被动为主动”,始?#21344;?#25345;以客户为中心,成立了国内商用车领域规模最大的呼叫中心,全天候值守服务,5000余家服务网络覆盖全国,并将各职能部门紧密联系,实现对客户需求做出快速有效的?#20174;Α?#26368;重要的是要主动进行客户关?#22330;?#38543;着服务理念的不断升级,福田汽车率先在商用车领域实现了全程透明服务,让商用车消费者享受到乘用车级别的贴心服务。

    福田欧曼、福田欧辉客车等产品秉持全程无忧的服务理念,深化客户服务升级工作,真正做到以客户为中心。在加快市场响应速度方面,福田汽车严格把控产品质量,并提出市场问题快速响应,即2小时反馈、1天现场?#27835;靄才擰?/span>2天完成原因?#27835;?#21450;措施制定、2天处理完成“2122”服务机制,真正保障服务质量,实现全程无忧。

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